ECにおいて顧客サポートは極めて重要だ。ECの先進国であるアメリカでは、顧客サポートを重視するのが重要なテーマになっており、優れた事例が次々と生まれている。今回は、お客さんを感動させられる顧客サポートの秘訣を３つ紹介しよう。

１. 最初のデートを成功させよう

顧客サポートでは、既存顧客の問い合わせよりも、新規顧客の問い合わせを優先して対応する必要がある。なぜならば、新規顧客は、あなたのECサイトが本当に信頼できるサイトなのかを見極めようとしているからだ。男性と女性のデートをイメージすると分かりやすい。最初のデートでは、相手がどのような人なのか？次回のデートをする価値があるのか、見極めようとするはずだ。もし、最初のデートで失敗したら、次のデートが無いのは明らかである。

２　なんとしてもお客さんの悩みを解決しよう

お客さんの悩みをなんとしても解決する事は、顧客サポートの最重要テーマである。靴のECサイトで有名なザッポスは、あらゆる手段で顧客の悩みを解決する事で有名だ。彼らは、サービスを提供していない国から問合わせがあった場合に、お客さんがその国で同じ靴を入手できるように、他社が運営するサイトを教え、購入の方法を丁寧に説明する。以下は、ザッポスが実際にお客さんに送っているメールの例である。

３　想像を上回るスピードで、問い合わせに返答する

米国でソーシャルメディアのツールを販売しているバッファー社（Buffer）は、顧客からの問合わせに最短の時間で返答する事を会社の内部目標にかかげている。なぜなら、圧倒的に早いタイミングで問い合わせに対応すれば、顧客が感動しTwitterなどで口コミを広げてくれる事を知っているからだ。彼らは、顧客の問合わせから、社内の誰かが返事をするまでの時間（レスポンスタイム、反応時間）を測定して、常に改善をしている。現状、問い合わせのうち５０％を１時間以内に返答しており、将来的に１００％の問い合わせを１時間以内に返答する事を目指しているという。

▲バッファー社（Buffer）の問合せから回答に要している1件あたりの時間の分布

まとめ

ソーシャルメディアが普及した事で、消費者の口コミが瞬時で広がるようになっている。今回紹介したザッポスやバッファーのように顧客を感動させる事ができれば、良い口コミが広がり、新規顧客を呼び込んでくれるようになっている。

顧客サポートを手間のかかるもの、コストがかかる業務として考えるのではなく、顧客を感動させて口コミを広げてもらうにはどうすべきかを考えるべきだ。そうする事こそが、熾烈なEコマースの世界で生き残るための秘訣でもある。

参考記事：7 Ways To Stop Satisfying Customers And Start Wowing Them
http://blog.bufferapp.com/7-ways-to-stop-satisfying-customers-and-start-wowing-them#more-5213