63

 

配送は、オンラインショップ構築において、最も運営者にストレスがかかる行程の一つである。商品の配送に不満を感じた消費者が、リピーターになることはないだろう。今回は、優れた配送を実現するための7つの方法を見ていこう。

 

1. 配送予定日の提示

米リサーチ会社comScoreの2012年のレポートによると、オンラインユーザーの60%が配送予定日を知りたいという希望を持っていることが分かった。顧客が近々にその商品を必要としている場合、配送予定日の情報が提供されていれば商品を購入する上で重要な判断材料となるので、配送予定日は、積極的に提示すべきである。

 

2. 配送業者との出荷通知の送り分け

出荷通知はほとんどの場合、顧客の注意を引くことはない。だが、通知しないと、顧客は心配してお店に連絡を取ってくる。スパムフィルターにかかる可能性を踏まえ、小売業者と輸送業者が、それぞれ出荷通知を出すことがベストである。

 

3. モバイル通知を可能にする

今やスマホやタブレットと言ったモバイルの利用者は日に日に増えている。もし、モバイルのアプリを提供している場合は、積極的に配送状況などのモバイル通知の受信を選択できるようにすることをオススメする。顧客は商品を待ち遠しく感じていることが多い。配送状況を伝えることで、で安心感を提供することができるのだ。

 

モバイル通知を提供しているサービスが少ない今こそ、差別化の要素にもなる。モバイルでのEC利用が増えていく流れをぜひ先取りしてほしい。

 

4. 多くの出荷オプションを提供する

顧客にとって、商品の注文から届くまでに待てる時間には限度がある。comScoreのレポートによると、顧客の約48%が5日以上待つことを望まない一方で、約23%が8日以上待っても問題ないという。これは米国の例なので、日本でも完全に一致するとは言えない。しかし、小売側は納期のオプション範囲を幅広く設定し、多様な顧客のリクエストに応える必要があることには変わりはない。

 

アマゾンは、当日配送、配達時間の指定、ロッカーサービスなど幅広い選択肢を提供し、顧客が最善の方法で、商品を受け取れるようにしている。出荷オプションを考える上で、アマゾンのサービスは参考になるだろう。

 

一方で、「ゆっくりでもいいから配送料ディスカウント」のようなサービスがあってもおもしろい。ユーザーのニーズを満たすことに加え、企業にとっては配送を1つにまとめたりすることで、コストを抑えることも見えてくるかもしれない。

 

5. 配送処理を合理化する

注文から出荷までの時間を最短化するためには、配送処理を合理化する必要がある。一般的に、梱包行程がボトルネックになる場合が多い。

 

梱包行程のタイムロスを回避するためには、まず受注した時点でパッキング担当に通知するようにすると良い。さらに、梱包プロセスを徹底的に効率化するのだ。箱の大きさの調整、梱包材料の簡素化、使い易いテープディスペンサーの用意等、各工程の細かな部分で生産性を上げる工夫をしてほしい。

 

6. 信頼性の高いオンライン追跡情報を提供する

comScoreによれば、顧客の4分の3は商品の追跡情報が重要なサービスだと認識している。オンサイトの追跡、配送業者のサイトへのリンク、モバイルからの追跡確認、など顧客の利便性を高める多くのオプションを用意すると良い。

 

注文した後の顧客のワクワク感に応えるためにも、ぜひ配送状況が追跡できる配送サービスを選択してほしい。

 

7. 無料配送のためのいくつかのフォーム提供

顧客の73%は送料無料を望んでいると、comScoreのレポートは報告している。配送業者に、決められた数以上の発注をすることで配送料が無料になるよう、条件を取り付けることをお勧めする。

 

まとめ

オンラインショッピングにおいて、配送スピードや送料、出荷情報の提示等は、顧客満足度に大きく影響する。配送に満足できない顧客はすぐにそのショップを離れてしまう。今回紹介した7つの方法を参考にしながら、自社の配送方法を見直してみてはどうだろうか。