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顧客開発には、大きな予算や難しい方法がいつも必要になる訳ではない。十分に練られた小さなアクションであれば、消費者に大きなインパクトを与えることができる。今回は、顧客と良好な関係を構築しながら、リピート顧客を得るための、簡素かつ低コストな11の方法を紹介しよう。

 

1.顧客個人にフォーカスしたフォローアップをする

商品購入後の顧客満足度を図るフォローアップは、多くの会社がやっている。だが、もう一歩踏み込んで、顧客個人にフォーカスしたフォローアップしてみよう。

 

例えば、子どもの誕生日プレゼントを買った顧客がいるとしよう。ぜひ翌年の誕生日前に、その顧客に声をかけてほしい。顧客は、お店が覚えていてくれたことに対する良い印象を持ってくれるだろう。

 

2.顧客別のクーポンを提供する

たった1種類のクーポンを、全顧客に送るのは止めよう。その代わりに、顧客ごとの購入履歴に基づく、パーソナライズされたクーポンを送ろう。これにより、クリック率やコンバージョン率を大幅に上げることができる。

 

3.常に電話では機械でなく人が対応する

自分が問い合わせの電話をした時、機械による自動応答だとがっかりしないだろうか。常に顧客からの電話は、人が対応するようにしよう。それだけで、顧客のお店への好感度は上がる。

 

4.顧客への郵送物には、手書きのものを添える

「ありがとう」という一言で良いので、郵送物には手書きのものを添えよう。そうすることで、ただの郵送物が、少しでも顧客の記憶に残るものになる。

 

また、可能であれば、これまでの顧客とのコミュニケーションの記録を参照しながら、一文添えると良い。さらに、顧客が購入した商品と同じ分野の商品クーポンを添えるとより効果的だ。

 

5.SNSへの良いコメント、悪いコメントの両方に応える

ソーシャルメディアに寄せられるコメントは、善し悪しに関わらず、必ず返答しよう。偏りのない丁寧なコメントを繰り返すことが、顧客との信頼関係を築くのだ。

 

6.お誕生日クーポンを送る

顧客の誕生日には、特別なバースデークーポンを送ろう。これは、顧客を大切にしていることを表すことができる良いアクションだ。また、足が遠のいていた顧客には、お店のことを思い出してもらう、良いきっかけにもなる。

 

7.顧客ごとのユニークなランディングページを作る

各ユーザのためのランディングページのコンテンツを、カスタマイズしよう。例えば、リピート顧客の場合は「おかえりなさい」のメッセージを、お誕生日メールからの訪問客の場合は「お誕生日おめでとう」を、一言入れるだけでよい。

 

8.顧客の好みを聞き出す

よりよい顧客体験を創出するためには、顧客の嗜好に合った商品紹介が必要だ。そのためには、顧客の好みを聞き出さなければならない。

 

例えば、新商品のモニターとしてアンケートに応えてもらうと、顧客の好みを知ることができる。または、メルマガの配信内容を顧客が選べる設定にしておくと、そこでも顧客の嗜好を読み取ることができる。

 

9.ポストカードを送る

eコマース運営者でポストカードを送っている会社は、なかなかない。その中で、あなたの会社だけがカードを送ると、際立って目立つことができる。これは、メルマガの登録を解除した顧客にも、有効な手段である。

 

10. 在庫切れの際に入荷通知を送る

在庫切れの時に、その商品の購入を試みる顧客は必ずいるものだ。その際は、商品入荷後に、入荷の知らせを送ってあげよう。仮に、その顧客がすでに他店で同じ商品を買っている場合でも、顧客に良い印象を残すことができる。

 

11. 顧客とチャットをする

ECサイト上でライブチャットアプリケーションを持とう。そうすることで、顧客は即座に質問を投げることができ、コミュニケーションが容易になる。また、顧客に関する情報を収集することも可能になる。

 

まとめ

顧客個人にフォーカスし、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の記憶に深い印象を刻むことができ、また、顧客情報と顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理しておくことで、より効率的に対応することが可能になる。

 

ただし、これら全てをいち担当者が一度に行うことには無理があるのも確かだ。自動化できる部分は自動化することを前提に、チームを編成して権限を移譲し、役割分担することで継続できる体制を組み、ノウハウの蓄積を推進していくことも検討すべきだろう。まずは、簡単に始められるところから試してみてはどうだろうか。