インターネット上で商売をしている方にとって、今や顧客管理は欠かせない業務、そして課題のひとつとして挙げることができるでしょう。今回はこの「顧客管理」とは何かということについてと、その重要性を考えてみたいと思います。

顧客管理とはどのようなものか？

顧客管理とは、一度購入してくれたお客様の情報をデータベースとして管理することを指しています。

このデータベースに含まれる情報とは、お客様の性別や年齢、住所といった「属性」や、購入したものに関する履歴である「購入履歴」のことです。

さらに詳細な管理をする場合には、支払や返品の状況、クレームや問い合わせを受けた場合にはそれに関する情報まで、お客様に関する情報すべてを顧客管理システムやソフトなどによってデータベース化します。

そのようにデータベース化した顧客情報は、どのような重要性を持っているのでしょうか。

顧客管理の重要性は、それが売上に直結するものだということです。

顧客管理に基づいた販促活動とはどのようなものでしょうか？

それは例えばAmazonのサイトに「この本を買った人はこんな本も買っています」という情報が表示されることや、化粧品や健康食品を一度買うと、それ以降カタログ付きのＤＭが度々送られてくる、割引クーポンがＤＭで来るというようなものです。それらは全て、もう一度買ってもらおう、というネットショップ側の顧客管理を基にしていると言えるでしょう。

売上を上げるために必要な３つのポイント

ネットショップにおいて、今より売上を上げるために必要なことは、大きく分けて以下の３つに分けることができるのではないでしょうか。

1. 新たなお客様の数を増やす

2. 商品価格を上げる

3. 既存のお客様の購入頻度を上げる

新たなお客様を増やすためには、ネット上に留まらない宣伝活動や、SEO対策、新たな市場を開拓するなどの方法があるでしょう。しかし、この「集客力を上げる」「新たな顧客を獲得する」というのは、ネットショップを運営する上での永遠のテーマといって言ってよいほどの大きな課題でもあります。

商品価格については、今まであるものを変更することはなかなか難しいので、新しく今までより上の価格帯の商品の販売を始めたり、セット販売をするなど、購入単価を上げるといった努力が必要となっきます。

そこで、３番目に挙げた「既存のお客様（顧客）の購入頻度を上げる」ために必要となってくるのが顧客管理なのです。

購入頻度を上げるための顧客管理の重要性

たった一度でも、あなたのネットショップで買い物をしてくれたお客様は、とても貴重な存在です。すでにショップを利用しているため、初めて買い物をするときのような大きなハードルはなく、安心してリピートしてくれる可能性があるからです。

新しい顧客の獲得ももちろん重要ですが、このような既に購入した経験のあるお客様の購入頻度が上がれば、売上を確実に上げることができるようになります。

顧客管理の対象となる「購入履歴」を管理し、その傾向を分析することによってお客様がどのような商品に興味があるのかが把握できるようになります。

その分析結果に基づいたレコメンドをページに載せたり、リピーター対象のセールや割引クーポン、新製品のカタログを送付するなどの方法によって、常にあなたのショップのことを意識してもらうことができるようになります。

顧客管理システムの導入を検討しましょう

現在、様々な顧客管理システムやソフトがあります。より積極的に売上を上げたいと思っているのならば、それらの導入を検討してみるとよいでしょう。

様々なタイプのソフトやシステムがありますので、その特徴を検討し、あなたのネットショップの求める顧客管理の姿を照らし合わせて、希望に沿うようなシステム選びをしましょう。