ネットショップを運営する方にとって、様々な手段で獲得をしたお客様、すなわち顧客はとても大切な存在でしょう。その顧客情報を管理して、ビジネスに活かしていこうという時に使われる「CRM」という用語があります。このCRMという言葉は、どのような意味なのでしょうか？そして、顧客情報を管理することにはどのような意味や目的があるのでしょうか？

CRMの意味とは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語であり、日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」「顧客維持管理」とも言われています。

言葉の通り、「顧客との関係を維持するためのデータ管理」がその意味となりますが、CRMという言葉で「顧客管理システム」を指す場合も多いかと思います。

しかし、CRMという言葉を使う時に、単に「顧客情報を管理する」ことだけを意味するのではなく、「顧客情報を元にして、顧客との関係をいかに維持して行くかを考える戦略」まで指すことがあるのです。

なぜ顧客関係の維持が必要なのか？

売上を上げるためには、新たな顧客の獲得や、そのための戦略は重要です。それと同じように、現在いる顧客、つまり一度購入してくれたお客様に、再び商品を購入してもらうための働きかけもまた、売上を維持・上昇させていくためには避けて通ることのできない大きな課題であると言えるでしょう。

ユーザーにとってのネットショッピングの大きな利点のひとつは、実際に足を運ぶことなく、様々な店舗を比べて自分にあったネットショップから購入することができるという点でしょう。価格、品質、配送の日時、ネットショップの雰囲気、信頼性など、様々な要素をユーザーは検討し、「自分に合っている」と思えるネットショップから商品を購入します。しかし、一度購入したとしても、再度必ず同じ店舗で購入してくれるとは限りません。実店舗でしたら立地条件などから再度訪れて購入してくれる可能性は高いと言えますが、ネットショップでは、他のネットショップを探して、もっとより良いと思える商品やショップに乗り換えることは実に簡単なのです。

ユーザーにとっては利点となるこのポイントは、反面、ネットショップの経営者にとっては避けなければならない重要なポイントになると言えます。せっかく多くの競合他社の中から選んで購入してくれた貴重な顧客を失ってしまう、というのは大きな機会損失です。

顧客関係を維持するための必要なポイントは？

では、そのような一度購入したお客様が離れていってしまうことを避ける、つまり「顧客関係を維持していく」ために必要なことはどのようなことでしょうか？

• 顧客へのサービスの向上

• 顧客とのコミュニケーション

• 顧客へのキャンペーン、新商品などの情報提供

このようなポイントが顧客との関係を維持していくためには最低限必要なことになっていくでしょう。

一度購入してもらったが、それきりその顧客とは何の接触もない、というのでは、そのネットショップの存在は顧客に忘れられてしまうでしょう。

顧客の購入した商品、いつ購入したのか、どのような商品に興味があるのか、などの情報を管理することによって、その顧客が求めているものや、どのような顧客であるのかが理解できてくるかと思います。そうすることにより、その顧客に合った的確な情報提供が可能となります。顧客情報の分析をすることがなく、一方的にキャンペーン情報などだけを送るのでは、それは顧客にとって有益な情報提供とは言えないでしょう。

導入前には様々な検討が必要です

CRMという言葉が、現在では顧客管理システムを指す、と説明した通り、顧客関係管理にはシステムの導入が前提となります。