ECサイトの運営者にとって、CRMは避けては通れない重要な要素です。CRMとは、Customer Relationship Managementの略語です。日本語では「顧客情報管理」「顧客関係構築」「顧客管理」と略されることもあります。

顧客の満足度を向上させるために、顧客の属性や購入履歴などを記録・管理し、それぞれの顧客の応じた対応を取ることを指します。CRMという言葉で、顧客情報管理システムを指すこともあります。

CRMの意味とは？

具体的にどのようなものかというと、データベースなどを利用して、顧客の細かい属性や購入履歴、どのような状況で購入したか、支払状況、問い合わせ状況などを記録・管理します。

データはその顧客本人に再びアプローチするときの手助けにもなりますし、そのような購入者情報を蓄積し、様々な手法で分析することによって、企画・宣伝広告を行う際の指標となります。

CRMとは、「情報を管理することによって顧客の満足度を上げる」ことですが、つまりは「満足してもらい、再び購入してもらう」という、積極的な売上向上のための戦略とも言えるのです。

CRM導入の大きな理由

顧客にアプローチするためには、顧客のことをより詳しく知る必要があります。漠然とした抽象的な「顧客」という存在に向けて商品を売ろうとしても、それでは戦略を立てることができません。顧客をいかに明確に捉え、具体的な存在として認識してアプローチできるのかが重要になってきます。その、対象となる顧客を詳しく知るための手段がCRMなのです。

導入する際の失敗しないための２つのポイント

CRMの導入をこれから考えているようでしたら、どのようなポイントに注意したらよいでしょうか？

具体的なシステム選びの前の前提として、大きな２つのポイントを上げてみます。

１．社内での意思を統一する

まず、CRMというものに対する社内での理解を深めることから始めましょう。新しく始める、とは言っても、今までも顧客データなどはあったはずです。その既存の顧客データと、新しいCRMとの違いはどのようなものなのか、それがこれから先どのような形で業務と関わってくるのか、なぜCRMが必要なのか、という点について多いに議論を重ねましょう。

社内でのそのような意思の確認がなく、システム担当者や広告宣伝の担当者だけで話を進めてしまうのは望ましくありません。例え担当者が変わっても続けられるような体制を作り、CRMに対する知識を社内で浸透を図ることは、導入後の運用の段階でスムーズにいくかどうかを左右すると言えるのではないでしょうか。

２．CRMを行う目的や現状の問題点をピックアップする

企業によってCRMを導入する目的は様々だと思います。純粋に顧客満足度を向上させるためであったり、それを足がかりに売上を何％増やしたい、という具体的な目標があったり、煩雑な業務を効率よく行うための手段だったり、コストカットのためだったり、と様々だと思います。

システムを導入する前に、それを選ぶためにも重要になるのが、そのような目的や問題点をピックアップし、明確にすることです。

様々な部署の人間が関わる大きなプロジェクトとなる可能性がありますので、「何のために行うのか」という目標がはっきりしていないと、一つのゴールに向かっていくのは難しいでしょう。

CRMは避けて通れないテーマです

結局のところ、CRMを行う大きな目的は「売れるための会社作り」ということになると思います。

今までの方法論では行き詰まりが見えるから、新しい手法を取り入れるというのは、企業がステップアップする上では通らなければならない道です。

カスタマーサービス担当者、システム担当者、商品開発担当者、営業・企画担当者といったそれぞれの人が現在持っている情報を出し合い、一つのゴールに向かって試行錯誤を続けることが、CRM導入のためにも、その後の企業運営のためにも必要なプロセスなのではないでしょうか。

ECサイトの売上を伸ばす施策は、CRM以外にもまだまだあります。