ECサイトを成長させるうえで欠かせない要素と言われている「フルフィルメント」をご存知でしょうか？「言葉は聞いたことはあるけどよくわからない」「フルフィルメントって何？」というECサイト運営者の方は、ぜひ今回の記事を読んでフルフィルメントについての理解を深めましょう！本記事ではフルフィルメントの概要、そしてフルフィルメントがもたらすメリットとデメリットについて説明していきます。

フルフィルメントとは？

英語の“fulfillment”は「遂行」「実行」「達成」などを意味する単語ですが、ECサイト運営においては「注文の履行」（＝order fulfillment）と考えればよいでしょう。

つまりＥＣにおいては、商品が注文されてからお客様のお手元に届くまでに必要な業務全体のことです。
具体的には、商品の発注・検品・梱包・発送・在庫管理を含む物流をはじめ、顧客データの管理、返品処理、クレーム処理、決済などです。

では、フルフィルメントを行うことでどんなメリットがあるのでしょうか？そのメリットを見ていきましょう！

フルフィルメントのメリット

一元化によって効率的な販売業務の遂行が可能

自社倉庫で商品管理をし、販売オペレーションと物流が連携することで販売業務がスムーズに行われます。その結果として、確実で迅速な商品配送が可能になります。

そしてその後のクレーム・トラブル対応も一貫した管理の中で可能になるので、情報伝達のミスによる行き違いを防ぎ、充実したカスタマーサポートを行うことが出来ます。

顧客満足度の向上

フルフィルメントによる迅速な商品の発送とカスタマーサポートの結果、顧客満足度の向上が図れます。顧客満足度の向上は口コミやサイトの評判にも繋がるので、ECサイト運営の上で非常に大きなメリットと言えるでしょう。

データ分析が可能

フルフィルメントによって、ECサイトへのアクセス解析をすることで、購買層や動向など、顧客のロイヤリティを把握することが出来ます。

そういったデータから、「どの部分がサイト運営においてネックになっているのか」「この長所は更にのばす余地があるのではないか」など現状分析を行うことが可能になります。ECサイト運営において客観的な分析データは大いに役立つことでしょう。

以上のようにフルフィルメントがもたらすメリットはECサイト運営において大いに役立つものですが、もちろんメリットだけが得られるわけではありません。フルフィルメントにもデメリットがあります。次はそのデメリットを見てみましょう。

フルフィルメントのデメリット

煩雑な手間を要するので、膨大な時間がかかる

販売業務はECにおいて非常に重要なものです。

確実に、そして可能な限り迅速に商品を届けなければ顧客満足度は得られません。それだけに企業側としては手が抜けません。しかし、「梱包材の用意」「商品の保管」「料金決済」「梱包」「発送」「カスタマーサービス」など、販売業務全体を細かく見ていくと、その内容は多岐にわたることが分かります

。いくらフルフィルメントで効率的な販売運営を目指しても、コストや時間が削れない部分があります。１つ１つを確実にこなすということは、それだけ確認作業などに時間がかかってしまうのです。

システム開発費用などのコストがかかる

「クレジットカード決済」「銀行振り込み」「コンビニ支払い」「代金引換」など、顧客動向の多様化により、ECショップには多彩な決済方法が求められています。

しかしそういった支払い方法に対応するためのシステム開発にも多大なコストがかかってしまうので、ECショップの営業利益を圧迫する場合があります。フルフィルメント最適化のための工夫がより必要になってくるでしょう。

まとめ

商品を確実に、そして丁寧迅速に届けるための管理運営業務であるフルフィルメントがECサイト運営において担う役割は非常に大きなものです。

ECの販売事業の根幹部分を成すフルフィルメントを軽視してしまうと、長期的に見れば多大なコストと時間を無駄にすることになります。より効率的な販売業務の管理が出来るように、経営者の方は販売業務全体を見直してみましょう！