販売業務はECサイト運営の際に欠かせない要素です。「受注」「商品の梱包」「発送」「カスタマーサポート」など、非常に重要な業務です。しかしそれだけに、煩雑な販売業務にかかる時間は膨大なものになります。経営者の方には、販売業務以外にも他の根幹業務に比重を置きたいと考える人も多いことと思います。そこで今回は、ECにおける販売の管理運営業務「フルフィルメント」についてお話しします。「フルフィルメントって何？」「それを行ってどんなメリットがあるの？」などと気になっている方は是非ご一読下さい。

フルフィルメントとは？

英語の“fulfillment”は「遂行」「実行」「達成」などを意味する単語ですが、ECサイト運営においては「注文の履行」（＝order fulfillment）と考えればよいでしょう。つまりＥＣにおいては、商品が注文されてからお客様のお手元に届くまでに必要な業務全体のことです。
具体的には、商品の発注・検品・梱包・発送・在庫管理を含む物流をはじめ、顧客データの管理、返品処理、クレーム処理、決済などです。

フルフィルメントでECサイトを運営する意味

フルフィルメントが販売業務全般を示していることは只今ご紹介した通りですが、ECサイト運営においてフルフィルメントをすることで実際にどのようなメリットがあるのでしょうか？

そのメリットをいくつか見てみましょう！

販売以外の業務に集中することができる

ECショップにおいては、売れれば売れるほど発送作業が大変になってしまうので、本来喜ぶべき販売数増加がモチベーションを下げる要因になってしまいます。「梱包材の用意」「商品の保管」「料金決済」「梱包」「発送」「カスタマーサービス」など、これらの販売業務にかかる時間は長期的に見れば膨大なものになってしまいます。そこで、物流やバックオフィス業務などの販売業務を外部のフルフィルメントサービスにアウトソーシングすることで、受注から発送までの顧客対応をなくすことが出来れば、ECショップは商品の仕入れ・開発やマーケティングなど、他の業務に専念することが可能になります。また、販売業務を確実に行ってもらえるという安心感も得られるので、ECショップ運営上の不安要素を軽減することも出来ます。

販売業務の効率化による顧客満足度の向上

フルフィルメントサービスによって上述した販売業務が効率的に行うことができます。梱包や発送は言うまでもなく、返品や苦情対応など、顧客への細やかな対応も可能です。それは結果として顧客満足度の向上に繋がります。そして顧客満足度の向上はECショップに対する信頼へと繋がり、知り合いへの口コミや、顧客がショップの常連になる可能性も出てきます。新規客・常連客の確保はECサイト運営において非常に大事な要素ですが、フルフィルメントサービスの導入はそれに一役買うことでしょう。

フルフィルメントのデータ活用による動向分析

フルフィルメントを行うことにより販売業務を一元管理することで、ECサイトへのアクセス解析、売れ筋商品・購買層などの顧客動向のデータを抽出することも可能になります。そうした客観的なデータ分析を行うことで、「自分のECサイトはどういう現状で、どこを改善するべきなのか？」「こうすればより売り上げに繋がるのではないか？」など、ECサイト運営・マーケティング戦略を練りやすくなります。

まとめ

今回見てきたように、フルフィルメントは受注後に発生する販売業務を効率的に管理することで事務的処理を大幅に軽減します。フルフィルメントを上手く活用することは、ECサイト運営において大いに役立つことでしょう。