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ECサイトを訪れる消費者が、どこに満足しているのか、あるいはどこに不満を持っているのかがわかれば、サイト改善に役立てることができる。アクセス解析でもある程度はわかるが、より直接的に顧客の声を把握するために、アンケートという手法も有効だ。

 

そこで今回は、オンラインのサービスを例に消費者へのアンケートの取り方について考えてみよう。

 

アンケートで顧客の声を把握する

アンケートによって顧客の声を聴くことで、オンラインビジネスに必要な以下の目的を果たせる。

 

  1.顧客属性をつかむ

  2.購入の決め手をつかむ

  3.潜在ニーズをつかむ

  4.顧客名簿をつくる

  5.顧客とECサイトの方向性をあわせる

 

 実施の際には、この中の1-2点を組み合わせるのが一般的だが、回数を重ねるに比例して集計コストなども増えていく。従来の紙や電話でのアンケートは自由度が高いのが魅力だが、回答者の手間も無視できない。そこで、最近ではオンラインで利用できるSaaS(ASP)型のアンケートサービスが増えてきている。必要な時にだけ利用できるためコストも最小限におさえることができる。

 

 例えば、WEB CASアンケートASP(http://www.webcas.jp/formulator/)を利用して、ECサイト会員を対象とした「購入の決め手をつかむ」アンケートを実施するとしよう。使用する項目は「メールアドレス」や「名前」などのデフォルト項目の他、「サービスがよいから、安かったから、他では買えないから」などの選択肢から選択する項目、「今後の要望」などのように自由に入力できる項目などを設定してもよいだろう。全ての操作がWebブラウザで行えるため、特殊なソフトをインストールする必要がないのも有難い。必要なものを設定していくだけですぐに使用できる。

 

オンラインサービスであることの利点とは

その他、入力項目の一部を修正するだけで過去に使用したアンケートフォームの再利用も可能なので、同様のアンケートを短期間で実施する場合には、時間と労力を節約できる。また、パソコンでもスマートフォン(携帯)のどちらからでも、アンケートに回答することが可能だ。

 

回答データは、サービス側でリアルタイムに蓄積されていくため、回答件数や項目単位の回答内容もすぐに確認できる。CSV形式データでのダウンロードも可能なので、自分でカスタマイズしてデータを分析することにも活用できる。

 

類似サービスには、SPIRAL(http://www.pi-pe.co.jp/spiral-series/)、Survey Monkey(http://jp.surveymonkey.com/) などもあるので、比較検討してみるのもよいだろう。

 

企業の活用事例

Survey Monkeyでは、無印良品が行った消費者アンケートの実例を紹介している。商品開発のためのアイディアを募集した他、Facebookのファン数5万人記念などでキャンペーン応募などにも活用している。実際の質問の例などもあり、参考になるので、是非チェックして欲しい。


『良品計画におけるSurveyMonkey活用事例』

http://www.slideshare.net/jpsurveymonkey/surveymonkey-12002359

 

 

まとめ

アンケートは「顧客の声」を直接聞くことができ、綿密に分析すれば潜在的なニーズの掘り起こしにもつながる。それだけに一度で終わらせずに、出た結果の良し悪しも踏まえつつ、市場の変化に機敏に反応しながら短いスパンで効果検証を積み重ねていきたい。

 

そのためにも、安価で使い勝手のよいオンラインのアンケートサービスを活用したいところである。

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いまO2Oというキーワードが注目されています。現在のビジネスにおいて、インターネットを活用した集客ができない企業に明るい未来はありません。2012年8月に経済産業省が発表した調査によると、国内のEC市場規模(B to C)は前年比8.6%増の8.5兆円に達し、急速なEC化が進行しています。この背景には、2009年頃からのスマートフォンやソーシャルサービスの急激な普及が大きく影響しているのは言うまでもありません。企業にとって、「オンライン」と「オフライン」双方で売上を伸ばすことが重要な課題となっています。

この難しい課題を解決する秘策として、「O2O(オンラインtoオフライン)」というキーワードが注目されています。O2Oとは、ネット上の店舗とリアルな店舗を、スマホやソーシャルサービスを使って連携させることです。リアルとネットを結びつけて、お互いに相乗効果を生み出すO2Oにはどのような成功事例があるのか、詳しく見ていきましょう。

 

O2O事例 オンライン売上100億円を超えるユナイテッドアローズ

アパレル業界は最もインターネット活用の盛んな業界の一つで、ユニクロや無印良品の総売上高のうちECが占める割合(EC化率)は全業種平均の2.83%を上回る4~6%です。しかし、これを大きく上回るEC化率11.1%超のブランドがあります。ZOZOTOWNを始めAmazonやスタイライフ、自社ECサイトを展開し、オンライン売り上げ105億円の「ユナイテッドアローズ」です。ユナイテッドアローズの2012年度売上高前年比は、店舗が13%、オンラインが18%増、「オンライン」と「オフライン」双方で売上を伸ばし好調な業績をあげています。売上アップの秘訣は巧みなO2O施策にありました。

 

O2Oで顧客満足度を高める3つのポイント

今回は、ユナイテッドアローズが顧客満足度を高めて売り上げに貢献した事例を参考にしながら、O2O施策の考え方を3つのポイントにまとめて紹介します。

<O2Oのポイント その1>実店舗では満たせない顧客の心理をオンラインで掴め!

「実店舗へ訪れた顧客が、何か商品を購入して帰る」というシナリオは理想ですが非現実的です。店員の過剰な売り込みは嫌われますし、DMやメルマガも商品購入の決定打としては効果が弱い施策です。

従来型の一方的な営業スタイルでは買ってもらえないお客様に、自社商品を選んでもらうにはどうすればよいでしょうか。ユナイテッドアローズは、実店舗で満たし切れていない顧客ニーズに着目しました。来店した顧客には、メンズコーナーで恥ずかしそうに彼氏や父親の服を選んでいる女性や、たくさんの商品を心ゆくまで試着したいが店員の目が気になって切り上げる人を少なくない割合で見かけます。

そこでユナイテッドアローズは、Web上のバーチャル人形でいつでもどこでも洋服のコーディネートを試す事ができるサービス「スタイルシェア」を開始しました。これにより、人目を気にせずにじっくりと自由に洋服選びができるプラットフォーム、いわば24時間オープンのユーザ専用試着室を作り出したのです。

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<O2Oのポイント その2>オンラインで集めたユーザをリアル店舗へ送れ!

Webサービスがいくら人気を集めても、それだけでは自社の売り上げに貢献しません。オンラインで集めたユーザが自然に商品購入へ流れる仕組みが「スタイルシェア」には組み込まれています。

ゲーム感覚でバーチャル人形にコーディネートする洋服やカバンなどは、実はすべてユナイテッドアローズが現在販売中の商品です。

着せ替えを楽しむユーザは、気に入ったコーディネートが出来上がったら、その実物商品をかんたんに購入できます。「スタイルシェア」の各アイテムからは、オンライン購入ページと、在庫のある店舗の検索ページがリンクされています。

「スタイルシェア」は、普通にECサイトで洋服を掲載するよりも、遥かに高い販促効果を実現しています。

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<O2Oのポイント その3>口コミでオンラインとオフラインの好循環を促進せよ!

さらに「スタイルシェア」は、ソーシャル・ネットワークの特性を上手く活用しています。様々なユーザが作成したコーディネートは、誰もが閲覧できるようになっています。

これにより、上手にコーディネートしているユーザをフォローしたり、どんな洋服やアイテムを選んでいるのかを参考にしたり、ユーザ同士がソーシャルに繋がります。ユーザは楽しみながら、店員やメルマガなどのブランドからのお勧めとは違った角度から今まで知らなかった商品を手にする機会が増え、最終的には購入頻度が高くなるという好循環が生まれるわけです。

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O2O事例のまとめと注意点

ユナイテッドアローズでは、実店舗だけ利用する顧客に比べ、ECと実店舗を併用する顧客は平均購入単価が2.2倍もあるそうです。このように、オンラインとオフラインを上手に循環させる販促テクニックは今後、大きく売上を獲得できるでしょう。

このO2O事例で一番重要なのは「スタイルシェア」が顧客のブランド体験を向上させ、他社と差別化をはかるサービスだということです。ここをおさえれば、予算の少ない中小ECサイトでも、O2O施策で大きな成果をあげられるはずです。本記事はアパレル業界だけでなく多くの業種にも活用できますので、ぜひこの3つのポイントを活用してO20販促にチャレンジしてください。ECサイトを運営し、更に売り上げを拡大したい店舗にとっては必須の販促テクニックかもしれません。


参考資料
経済産業省 平成23年度電子商取引に関する市場調査

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「そろそろうちの会社もECサイトを始めなきゃ!」と思いながら、なかなか企画が通らない…全国にはそんな企業がまだ多数あります。あなたは、企業がECサイトを持つことの強みをご存じでしょうか? それには数字に基づく確固たる理由があります。今回は、実店舗と比較することでECサイトの魅力をお伝えします。

Amazon、楽天…、絶好調なEC関連企業

現在、わざわざ買い物に外出しなくても「インターネット上のお店」でありとあらゆる物が購入できる環境が整っています。実店舗を構える企業が売上を落とし人員の削減などを行う中、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングなどを始めとしたEC関連企業は売上を急激に伸ばしています。楽天市場は、サイト全体で1兆円以上の取扱高を達成し、それに準じて参加加盟店数も増えています。

 

ECサイトが好調な第一の理由は、インターネット利用者数の増加です。総務省が行った平成23年通信利用動向調査の結果では利用者数は9610万人、人口に対する普及率は79.1%、年々増加の一途を辿っています。第二の理由として、フィーチャーフォンやスマートフォン利用者が増加し、どの世代も11台を持つのが当たり前になってきた事が挙げられます。自宅や会社のパソコンだけでなく、モバイルデバイスからのインターネット利用が普及し、ネットショッピングの機会は飛躍的に増えています。

ECサイトがリアル店舗に勝る6つの理由

ほぼ全ての日本国民がインターネットを利用できる環境にある現在、何かしら商品や実店舗を持つ企業がオンラインにECサイトを開設していないことは、大きな機会損失です。

ECサイトを持つ強みは、リアル店舗での販売と比較して次の点があります。

  1. お客様に直接企業や商品の情報を伝えることが出来る
  2. 仲介を挟まない為、利益率が高くなる (自社ECサイトの場合)
  3. 地域に縛られない販売展開が可能
  4. 個人向け、企業向けと販路を分ける事も出来る
  5. お客様からの感想や使用感などを聞きやすくなり、それを踏まえたうえで新商品の開発やサービスの向上に生かすことが出来る
  6. ECサイトは24時間営業のため、販売チャンスを逃さない

このように、ECサイトではリアル店舗では実現出来ないメリットが数多くあります。

リアル店舗とECサイトの立上げに掛かる費用の目安

リアル店舗を出店する場合、居抜きや新規建築、ショッピングモールの出店など出店方法によって掛かる金額は違いますが最低100万円以上は必要、ランニングコストなどを考えると1000万円以上のお金が無ければ不安です。

それに対しECサイトでは以下の様になっています。

必要な技術・知識

サイト構築手段

大まかな費用

備考

自社製作
EC
パッケージを利用
(EC-CUBE等のオープンソース)

\0

サイトを置くサーバーは別途月額料金が発生

制作代行
EC
パッケージを利用
(EC-CUBE等のオープンソース)

15万円程~

月ごとのランニングコストは制作代行会社等と応相談

やや易

レンタルショッピングカートを利用
(Makeshop/
カラーミーショップなど)

初期費用3千円~1万円前後、
月額3千円~1万円前後

登録する商品数により金額が変動

ショッピングモールへの出店
(楽天市場/Yahoo!ショッピングなど)

初期費用3万円前後、
月額1万円~10万円前後

成約手数料が別途発生(売上に対して16%位)

初期費用や月額使用料、ショッピングモールを利用すると商品ごとのロイヤリティなども発生しますが、リアル店舗と比べ年単位で考えても50万円以内の低予算で開業・運営できるのもECサイトのメリットです。

他にもECサイト構築会社が提供するECサイト構築パッケージを利用する等の手段もあります。ショッピングモールやレンタルショッピングカートは、「安価に」「簡単に」サイト構築できる事がメリットといえますが、「独自にもっとカスタマイズして高機能なネットショップを構築したい」場合は、ECサイト構築会社が提供するECサイト構築パッケージを、導入する事をおすすめします。そのかわり、費用は先にご紹介したものよりも高価となります。

新しい販路の開拓を

自社商品を持っている場合、卸しや流通ルートの確保、全国に向けてリアル店舗を構える、代理店の展開などは、失敗したときのリスクも大きく、なかなか難しいのが現状です。

しかし、ECサイトは立ち上げ費用が低コストでリスクが小さいため、年々出店も増加傾向にあり、楽天市場のみで見ても店舗数38千店、2012年度の流通実績も1兆円を超えています。もし、あなたの会社がまだECサイトを持っていないなら、今回の記事を参考に、ECサイトを始める提案を実現させてください。

 

参考資料
総務省 
平成23年通信利用動向調査の結果
楽天メディアガイド
201210-12

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