通信技術の発達と、iPhoneやAndroidなどのスマートフォン(※以降スマホ)の普及により、人々のインターネットの閲覧時間は増加の一途にあります。

このように日本人の情報行動がスマホ中心のものへと変化することに比例して、スマホにおけるECの市場規模も成長を続けています。

しかし、その利用者層は一体どのような人々なのでしょうか？女性が多いのか、男性が多いのか？どのような分野のECで活発なのか？

今回はECサイト運営のマーケティングの上では欠かせない、スマホでのEC利用率や利用動向を見ていきたいと思います。

スマホの普及率

スマホでのECの利用率を見る前に、まずスマホの普及率を見てみましょう。

博報堂DYグループ・スマートデバイス・ビジネスセンターが、2014年1月20日に発表した「全国スマートフォンユーザー1000人定期調査」の分析結果によると、2013年11月時点の全国でのスマホ普及率は55.2%と、約2人に1人は持っている状態だと判明しました。

次に男女と年代別での保有率の違いを見ると、女性は58.9%と、男性の50.1%に対し10%近くも女性の方がスマホを所有していることが分かりました。また、年代別の違いをみると、「15～19歳」が87.3%でトップに、次いで「20～29歳」が82.0%、「30～39歳」が64.0%となっています。

やはり若年層のスマホ普及率が高いようです。

スマホECユーザーの利用率について

上記の普及率を踏まえて、平成24年度版の総務省の情報通信白書を見てみましょう。

デバイス別のEC利用率

電子商取引を中心とする利用動向について品目別に見ると、全般的にスマートフォン利用が従来型の携帯電話利用を大きく上回るという状況が判明しました。

また、自宅パソコン利用と比較すると、商品等の購入には差があるのですが、デジタルコンテンツ購入では差が縮小していました。

そして、家庭外でのインターネット購入の上限金額について、EC利用経験者の平均をみると、スマホ利用の方が従来型の携帯電話利用より2,400円、率にして約18％上回っていました。

このように、スマホの普及は、電子商取引利用を促進する可能性があります。

男女別のEC利用率

また、昨年10月22日に矢野経済研究所が発表した「スマホを利用した国内EC市場調査の結果」によると、消費者側でみると、スマホ経由でのEC利用経験の比率が最も高く顕著だったのは、「20代女性」で74.0％という結果でした。それ以降には、「10代女性」の55.0％、「30代男性」と「30代女性」の50.0％が続いています。

そして「20代女性」のスマホEC利用経験を分野別に見ると（複数回答）、「物品系」が60.0％、次いで「サービス（非デジタル系）」が30.0％、「サービス（デジタル系）」が28.0％と、「物品系」ECにおける利用が多かったようです。

また、女性はどの年代も「物品系」ECがその他の分野と比較しても利用率が高いことが伺えます。

確かに考えてみれば、スマホでのECアプリでもZOZOTOWNやZARA、H&Mなどの女性向けのアパレル系アプリが非常に人気となっていますね。

「来店するとポイントやクーポンが貰えるアプリ」や「ファッションスナップが見られるアプリ」、「そのブランドでのファッションコーディネートが見られるアプリ」など、同じアパレル系アプリだけでも様々な種類があり、多様なニーズに応えています。

女性の身近な事象に絞り込んだアプリは、スマホでのECサイト利用率を高める訴求力を持っているのかも知れません。

情報感度の高い、若い女性向けのアプリもますます増えることが容易に予測されます。

おわりに

今回見てきたように、スマホのECの利用率は女性の割合が特に高いことが伺えました。これからはパイの奪い合いがますます熾烈なものになりそうです。

また、Amazonや楽天などの大手ECサイトもスマホ用のアプリをより洗練させ、利用者の拡大を狙っています。

今後更なる運営拡大を考えていくのであれば、スマホに目を向ける必要性が大いにあります。

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通信技術の発達とスマートフォン(※以降スマホ)の普及により、現代人のインターネットのECサイトなどを閲覧する時間は増えています。それはこの記事を読んでいる方にも当てはまることではないでしょうか？

スマホのECサービスを利用する人は増えていますが、まだまだスマホが普及し始めて10年も経っていません。まだまだスマホEC黎明期と言える今、スマホのECサービスの利用動向はどのようになっているのでしょうか？

今回はそのあたりを様々な調査の結果を通して説明していきます。

調査結果１　スマホのECサービス利用率は少ない？

2013年1月時点のライフメディアの調査によると、ネット通販で使うデバイスは「パソコン」が97%と最も多く、「スマホ」は13%程度となっています。

スマホでECサイトを利用しない理由としては「画面が見にくい」「操作がしづらい」などが挙げられています。

しかし、2013年はスマートフォンの普及が一気に進んだ1年となりました。総務省が2013年6月に発表した通信利用動向調査の結果によると、世帯別のスマホ保有状況は2012年の29％から50％弱に急増し、タブレット端末は9％から15％に伸びていることがわかりました。

この影響はECにも影響しており、2013年10月に矢野経済研究所が発表したスマホEC市場の調査結果によると、国内のBtoCスマホECの市場規模は、2012年で8450億円だったものが、2013年には前年比159.4％の1兆3469億円に成長すると見込まれています。

また、2014年は、2013年にEC利用経験比率が50%程度だった30代を中心に、スマホECへのシフトが進むことが予想されます。同研究所では、国内BtoCスマホECの市場規模は2014年で前年比151.6％の2兆413億円、2015年で2兆6,677億円を超える規模になると予測しており、スマホEC市場の急成長を予見しています。

調査結果２　スマホECサービスの利用者層は？

矢野経済研究所の調査結果によると、EC利用経験の比率が最も高いのは「20代女性」で74.0％という結果でした。それ以降には、「10代女性」の55.0％、「30代男性」と「30代女性」の50.0％が続いています。

この調査結果も明らかなように、10代から30代の女性を中心にスマホでのECサービス利用が進んでいることが伺えます。

男性がECサービスを利用する際においては、PCの大きな画面で商品を比較・検討し、慎重に商品を選ぶ傾向にあります。買うものが予め決まっていたり、少額の日用品などであればスマホでも購入する動機になるのでしょうが、まだまだスマホでのECサービス利用の敷居が高いように思われます。

一方で、女性には、アパレル系のスマホのECアプリなど、スキマ時間にカタログのように閲覧して気軽にショッピング出来る環境が整っています。また、最近では、昨年11月にリリースされた女性向けショッピングアプリとして「Locari」がありますが、このアプリでは自分が欲しい商品を探すのではなく、運営者が厳選したアイテムがアプリ内に表示され、それを選択して購入する仕組みになっています。購入者の潜在的なニーズを呼び起こすことで、女性向けアイテムを販売するECショップに貢献するのが狙いです。

女性のスマホEC利用率の高さには、このような新しいECサービスやUX (User Experience=購入体験)を提供するためのアプリ開発も関係しているのかもしれません。

調査結果３　国内メジャーECサービスもスマホへとシフト

ZOZOTOWNを運営するスタートトゥデイの決算説明資料によると、2014年第第一四半期で売上の4３％がスマホからとなっています。従来の携帯電話（ガラケー）がどんどん減り、PCがじわじわと減る一方で、スマートフォンが急拡大してきている印象を受けます。

また、2013年7月の楽天カンファレンスによると、楽天市場の中ではジャンル毎に傾向が異なっており、やはりファッションの売上げに占めるスマホの割合が高くなっています。

ZOZOTOWNでも明らかになっているように、ファッション通販のサイトはスマホ第一主義の世界が迫っているようです。

おわりに

今回はスマホでのECサービスの利用動向を見てきました。

矢野経済研究所の調査結果は非常に興味深いもので、これからのECはスマホによる利用がどんどん拡大し、市場もスマホ向けのものへとシフトしていくことを示唆していました。

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#マーケティング

CRMの導入を考えている経営者にとって、その実際の事例とどのような点で業務や売上が改善されたかは興味がある事柄ではないでしょうか。今回はCRM（ここではCRMシステムの総称としてCRMと記載します）を導入した企業の例を参考に、実際にどのような点において取り入れてよかったのか、というポイントについて取り上げてみたいと思います。

事例その１．社内のおける顧客管理が一括管理されることにより業務の改善が図られた

顧客に対する戦略、という以前に、社内における顧客情報の取り扱い方に悩む企業は多いでしょう。営業担当、カスタマーサービスセンター、受発注担当部署など、それぞれの部署や担当者が、それぞれの形式でバラバラに顧客情報をも持っている、という企業は多く見受けられます。距離的にも、例えば本社と営業所や倉庫が離れていて、情報のやり取りができていなかったという例もあります。

そのような形でしか顧客情報を持っていない場合は、自分たちの業務に利用できても、他の部署や担当者に即座に提供することが難しいと言えるでしょう。

システムで顧客情報を一元管理することによって、誰でも即座にその情報にアクセスすることが可能となった、というメリットをあげる企業はとても多いです。一元管理することにより、情報の伝達ミスや行き違いがなくなり、自分たちの部署に使いやすい形で情報を手に入れることができるようになるのです。

事例その２．顧客対応部署の情報を営業戦略や改善提案に活かすことができた

クレーム対応部署や、お客様対応の窓口など、直接顧客の声を聞くことのできる部署やセクションを設けていない会社はないでしょう。しかし、そこで受けたひとつひとつの要望や疑問点などを、その部署だけの情報として終わらせている企業も多いようです。

具体的な事例としては、大手ガス器具メーカーの例を挙げたいと思います。このメーカーはそのような顧客対応窓口やネット経由であった問い合わせ案件をデータ化し、社内での共通認識とすることで、サイトの改善や、商品開発、品質改善へとつなげることができたそうです。

単なる消耗品ではない長い期間使う商品を扱っているこの会社は、購入したお客様に対して、交換する部品などの消耗部品の案内や、関連商品の提案、アフターサービスと行った情報を、よりきめ細やかに提供できるようになったということです。

事例その３．顧客情報を積極的な販促活動へとつなげることができた

一度購入したことのあるお客様にもう一度購入してもらう、ということは多くのネットショップにとっての課題の一つでしょう。

実際、ある化粧品会社では、「トライアル商品」「お試し商品」を購入した新規の顧客のうち、約8割がその一回限りの購入である、という悩みを抱えていたそうです。そこで、CRMを導入し、以下の３つのポイントについて実施をしたそうです。　

1. リピート購入した顧客情報の分析を行い、その共通点を抽出。その共通点を持つ顧客をターゲットとする
2. トライアル商品の購入理由のアンケートを必ず取る
3. 顧客ごとに適切なタイミングでコンタクトを続ける

顧客、と一言で言っても、その顧客を構成しているお客様ひとりひとりは様々な特徴を持っています。

この会社は「一度購入したお客様」という大きな集団でしか捉えていなかった顧客について、その実態はどのようなものかを分析・調査を行いました。そのことにより、リピート購入してくれた顧客と、一度しか購入していない顧客を分類し、「どのお客様により継続的かつ積極的にコンタクトを続ける」のかが見えてきたそうです。

ソーシャルメディアやネットワークを活用したCRMも

最後に、システムに頼らない最近のトレンドとしてのCRMについて簡単に紹介します。

それはソーシャルネットワークやソーシャルメディアを利用しての顧客との関係維持であり、具体例としてはTwitterなどでつぶやかれる自社に関する事柄に対して、カスタマーサービス担当者が回答をするというものです。管理している顧客とtwitterのアカウントとを結びつけることは難しいかもしれませんが、自社や自社製品を実際に利用していたり、興味があるユーザーの声を拾い上げてやりとりができる、という点では顧客満足度を上昇させる役割があると言えるでしょう。

実際、ある大手服飾関係通信販売業者では、そのような試みを行っています。実際にやり取りをしたユーザーだけではなく、それを見ている人にとっても親しみやすく、直接コンタクトが取れる企業だということを印象付ける結果になっているようです。

このように、CRMを用いて顧客との関係を構築する動きは、様々なECサイトで活発化しています。

単に新規顧客を獲得するだけでなく、その後の長い関係性を築くことが、結果として売上を伸ばす秘訣になるのではないでしょうか。

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