タグ:マーケティング

183

この数年注目を集めている電子決済市場。今回は、この電子決済市場を読み解くためのポイントについてまとめてみました。そもそも電子決済とはなんなのか。その実態はどんなものなのか、また市場参入すべきメリット、及びポイントについてお届けします。

電子決済とは?

電子決済とは、商品やサービス等に対して支払う際、お札や硬貨等といった現金ではなく、データを使って支払いを行うことを指します。

例えば、ECサイトで商品を購入する際に使われる仕組みがこの電子決済です。貨幣そのものではないが、データでやり取りされるサービスを「電子マネー」と呼びます。

 

代表的な電子決済の方式には以下の3つがあります。

前払い、その場で支払い、後払いと3種類に大別されます。

プリペイド方式

前払いで電子マネーを購入し利用する電子決済の方式

例:WAONカード、PASMO等

ジャストペイ方式

商品やサービスを購入する際に、その場ですぐ決済を行う電子決済の方式

例:ネットバンキング

ポストペイ方式

後払い式で決済を行う方式

例:iD、QUICPay

電子決済を導入するメリット

利用者の幅が広い

電子マネーの種類によっては、コンビニエンスストアなど、全国どこでも買うことができます。特に年齢制限などの制約条件がなく、どなたでも利用できるためスケールメリットも備えています。

個人情報が不要な電子マネーも

ECサイトで商品を購入する際に電子マネーを使えば、クレジットカードを利用するように個人情報を入力する必要はありません。面倒なステップを飛ばして安心でお気軽にお買いものすることができます。

電子決済市場の市場規模はどれくらい?

それでは、電子決済市場の市場規模はどれくらいなのでしょうか。

現在の市場規模

矢野研究所の電子決済市場に関する調査結果(2013)(以下本統計)によると、2012年度における電子決済の市場は約44兆6千億円だと推計されています。前年度比で約6.9%の伸長を見せており、この背景にEC市場が拡大していることや、店舗における取引でキャッスレス化が広がっていることが、電子決済市場拡大を後押ししています。

市場において拡大基調傾向のある分野

拡大する市場の中でも、特に拡大見込みのある分野が非接触IC決済サービスです。

 

総合スーパーやコンビニエンスストアといった店舗で利用される電子マネーが特に伸びており、今後も上記店舗を軸とした加盟店の増加が見込まれています。

市場規模 今後の成長予測

では、今後はどれだけの市場規模へと変化していくのでしょうか。

本統計によると、2017年度に約66兆4千億円まで成長すると予測されています。

これには、ECの市場拡大だけでなく、実店舗において電子決済に関するインフラが整備されていくことが、その理由に挙げられています。

今後の小売業がオムニチャネル化することで、よりオンライン/オフラインの垣根が取り払われ、より電子決済市場は拡大する見込みです。

おわりに 電子決済を導入するなら今!

拡大し続けるEC市場に追従する電子決済市場。

今後のオムニチャネル化、キャッシュレス化の動きを考えると、飽和前に参入しておくべき市場ではないでしょうか。

 

ペイジェントの決済代行サービスではプリペイド方式のWebMoney決済に対応しています。

電子決済だけでなく、キャリア決済、クレジット決済をまとめて導入するなら、ぜひ一度ご検討ください!

166

通信技術の発達と、iPhoneやAndroidなどのスマートフォン(※以降スマホ)の普及により、人々のインターネットの閲覧時間は増加の一途にあります。

 

このように日本人の情報行動がスマホ中心のものへと変化することに比例して、スマホにおけるECの市場規模も成長を続けています。

しかし、その利用者層は一体どのような人々なのでしょうか?女性が多いのか、男性が多いのか?どのような分野のECで活発なのか?

今回はECサイト運営のマーケティングの上では欠かせない、スマホでのEC利用率や利用動向を見ていきたいと思います。

スマホの普及率

スマホでのECの利用率を見る前に、まずスマホの普及率を見てみましょう。

 

博報堂DYグループ・スマートデバイス・ビジネスセンターが、2014年1月20日に発表した「全国スマートフォンユーザー1000人定期調査」の分析結果によると、2013年11月時点の全国でのスマホ普及率は55.2%と、約2人に1人は持っている状態だと判明しました。

次に男女と年代別での保有率の違いを見ると、女性は58.9%と、男性の50.1%に対し10%近くも女性の方がスマホを所有していることが分かりました。また、年代別の違いをみると、「15~19歳」が87.3%でトップに、次いで「20~29歳」が82.0%、「30~39歳」が64.0%となっています。

 

やはり若年層のスマホ普及率が高いようです。

スマホECユーザーの利用率について

上記の普及率を踏まえて、平成24年度版の総務省の情報通信白書を見てみましょう。

デバイス別のEC利用率

電子商取引を中心とする利用動向について品目別に見ると、全般的にスマートフォン利用が従来型の携帯電話利用を大きく上回るという状況が判明しました。

また、自宅パソコン利用と比較すると、商品等の購入には差があるのですが、デジタルコンテンツ購入では差が縮小していました。

 

そして、家庭外でのインターネット購入の上限金額について、EC利用経験者の平均をみると、スマホ利用の方が従来型の携帯電話利用より2,400円、率にして約18%上回っていました。

このように、スマホの普及は、電子商取引利用を促進する可能性があります。

男女別のEC利用率

また、昨年10月22日に矢野経済研究所が発表した「スマホを利用した国内EC市場調査の結果」によると、消費者側でみると、スマホ経由でのEC利用経験の比率が最も高く顕著だったのは、「20代女性」で74.0%という結果でした。それ以降には、「10代女性」の55.0%、「30代男性」と「30代女性」の50.0%が続いています。

 

そして「20代女性」のスマホEC利用経験を分野別に見ると(複数回答)、「物品系」が60.0%、次いで「サービス(非デジタル系)」が30.0%、「サービス(デジタル系)」が28.0%と、「物品系」ECにおける利用が多かったようです。

また、女性はどの年代も「物品系」ECがその他の分野と比較しても利用率が高いことが伺えます。

 

確かに考えてみれば、スマホでのECアプリでもZOZOTOWNやZARA、H&Mなどの女性向けのアパレル系アプリが非常に人気となっていますね。

「来店するとポイントやクーポンが貰えるアプリ」や「ファッションスナップが見られるアプリ」、「そのブランドでのファッションコーディネートが見られるアプリ」など、同じアパレル系アプリだけでも様々な種類があり、多様なニーズに応えています。

 

女性の身近な事象に絞り込んだアプリは、スマホでのECサイト利用率を高める訴求力を持っているのかも知れません。

情報感度の高い、若い女性向けのアプリもますます増えることが容易に予測されます。

おわりに

今回見てきたように、スマホのECの利用率は女性の割合が特に高いことが伺えました。これからはパイの奪い合いがますます熾烈なものになりそうです。

また、Amazonや楽天などの大手ECサイトもスマホ用のアプリをより洗練させ、利用者の拡大を狙っています。

 

今後更なる運営拡大を考えていくのであれば、スマホに目を向ける必要性が大いにあります。


165

通信技術の発達とスマートフォン(※以降スマホ)の普及により、現代人のインターネットのECサイトなどを閲覧する時間は増えています。それはこの記事を読んでいる方にも当てはまることではないでしょうか?

 

スマホのECサービスを利用する人は増えていますが、まだまだスマホが普及し始めて10年も経っていません。まだまだスマホEC黎明期と言える今、スマホのECサービスの利用動向はどのようになっているのでしょうか?

 

今回はそのあたりを様々な調査の結果を通して説明していきます。

調査結果1 スマホのECサービス利用率は少ない?

2013年1月時点のライフメディアの調査によると、ネット通販で使うデバイスは「パソコン」が97%と最も多く、「スマホ」は13%程度となっています。

 

スマホでECサイトを利用しない理由としては「画面が見にくい」「操作がしづらい」などが挙げられています。

 

しかし、2013年はスマートフォンの普及が一気に進んだ1年となりました。総務省が2013年6月に発表した通信利用動向調査の結果によると、世帯別のスマホ保有状況は2012年の29%から50%弱に急増し、タブレット端末は9%から15%に伸びていることがわかりました。

 

この影響はECにも影響しており、2013年10月に矢野経済研究所が発表したスマホEC市場の調査結果によると、国内のBtoCスマホECの市場規模は、2012年で8450億円だったものが、2013年には前年比159.4%の1兆3469億円に成長すると見込まれています。

 

また、2014年は、2013年にEC利用経験比率が50%程度だった30代を中心に、スマホECへのシフトが進むことが予想されます。同研究所では、国内BtoCスマホECの市場規模は2014年で前年比151.6%の2兆413億円、2015年で2兆6,677億円を超える規模になると予測しており、スマホEC市場の急成長を予見しています。

調査結果2 スマホECサービスの利用者層は?

矢野経済研究所の調査結果によると、EC利用経験の比率が最も高いのは「20代女性」で74.0%という結果でした。それ以降には、「10代女性」の55.0%、「30代男性」と「30代女性」の50.0%が続いています。

 

この調査結果も明らかなように、10代から30代の女性を中心にスマホでのECサービス利用が進んでいることが伺えます。

 

男性がECサービスを利用する際においては、PCの大きな画面で商品を比較・検討し、慎重に商品を選ぶ傾向にあります。買うものが予め決まっていたり、少額の日用品などであればスマホでも購入する動機になるのでしょうが、まだまだスマホでのECサービス利用の敷居が高いように思われます。

 

一方で、女性には、アパレル系のスマホのECアプリなど、スキマ時間にカタログのように閲覧して気軽にショッピング出来る環境が整っています。また、最近では、昨年11月にリリースされた女性向けショッピングアプリとして「Locari」がありますが、このアプリでは自分が欲しい商品を探すのではなく、運営者が厳選したアイテムがアプリ内に表示され、それを選択して購入する仕組みになっています。購入者の潜在的なニーズを呼び起こすことで、女性向けアイテムを販売するECショップに貢献するのが狙いです。

 

女性のスマホEC利用率の高さには、このような新しいECサービスやUX (User Experience=購入体験)を提供するためのアプリ開発も関係しているのかもしれません。

調査結果3 国内メジャーECサービスもスマホへとシフト

ZOZOTOWNを運営するスタートトゥデイの決算説明資料によると、2014年第第一四半期で売上の43%がスマホからとなっています。従来の携帯電話(ガラケー)がどんどん減り、PCがじわじわと減る一方で、スマートフォンが急拡大してきている印象を受けます。

 

また、2013年7月の楽天カンファレンスによると、楽天市場の中ではジャンル毎に傾向が異なっており、やはりファッションの売上げに占めるスマホの割合が高くなっています。

 

ZOZOTOWNでも明らかになっているように、ファッション通販のサイトはスマホ第一主義の世界が迫っているようです。

おわりに

今回はスマホでのECサービスの利用動向を見てきました。

 

矢野経済研究所の調査結果は非常に興味深いもので、これからのECはスマホによる利用がどんどん拡大し、市場もスマホ向けのものへとシフトしていくことを示唆していました。


160

CRMの導入を考えている経営者にとって、その実際の事例とどのような点で業務や売上が改善されたかは興味がある事柄ではないでしょうか。今回はCRM(ここではCRMシステムの総称としてCRMと記載します)を導入した企業の例を参考に、実際にどのような点において取り入れてよかったのか、というポイントについて取り上げてみたいと思います。

事例その1.社内のおける顧客管理が一括管理されることにより業務の改善が図られた

顧客に対する戦略、という以前に、社内における顧客情報の取り扱い方に悩む企業は多いでしょう。営業担当、カスタマーサービスセンター、受発注担当部署など、それぞれの部署や担当者が、それぞれの形式でバラバラに顧客情報をも持っている、という企業は多く見受けられます。距離的にも、例えば本社と営業所や倉庫が離れていて、情報のやり取りができていなかったという例もあります。

 

そのような形でしか顧客情報を持っていない場合は、自分たちの業務に利用できても、他の部署や担当者に即座に提供することが難しいと言えるでしょう。

 

システムで顧客情報を一元管理することによって、誰でも即座にその情報にアクセスすることが可能となった、というメリットをあげる企業はとても多いです。一元管理することにより、情報の伝達ミスや行き違いがなくなり、自分たちの部署に使いやすい形で情報を手に入れることができるようになるのです。

事例その2.顧客対応部署の情報を営業戦略や改善提案に活かすことができた

クレーム対応部署や、お客様対応の窓口など、直接顧客の声を聞くことのできる部署やセクションを設けていない会社はないでしょう。しかし、そこで受けたひとつひとつの要望や疑問点などを、その部署だけの情報として終わらせている企業も多いようです。

 

具体的な事例としては、大手ガス器具メーカーの例を挙げたいと思います。このメーカーはそのような顧客対応窓口やネット経由であった問い合わせ案件をデータ化し、社内での共通認識とすることで、サイトの改善や、商品開発、品質改善へとつなげることができたそうです。

 

単なる消耗品ではない長い期間使う商品を扱っているこの会社は、購入したお客様に対して、交換する部品などの消耗部品の案内や、関連商品の提案、アフターサービスと行った情報を、よりきめ細やかに提供できるようになったということです。

事例その3.顧客情報を積極的な販促活動へとつなげることができた

一度購入したことのあるお客様にもう一度購入してもらう、ということは多くのネットショップにとっての課題の一つでしょう。

 

実際、ある化粧品会社では、「トライアル商品」「お試し商品」を購入した新規の顧客のうち、約8割がその一回限りの購入である、という悩みを抱えていたそうです。そこで、CRMを導入し、以下の3つのポイントについて実施をしたそうです。 

 

  1. リピート購入した顧客情報の分析を行い、その共通点を抽出。その共通点を持つ顧客をターゲットとする
  2. トライアル商品の購入理由のアンケートを必ず取る
  3. 顧客ごとに適切なタイミングでコンタクトを続ける

 

顧客、と一言で言っても、その顧客を構成しているお客様ひとりひとりは様々な特徴を持っています。

 

この会社は「一度購入したお客様」という大きな集団でしか捉えていなかった顧客について、その実態はどのようなものかを分析・調査を行いました。そのことにより、リピート購入してくれた顧客と、一度しか購入していない顧客を分類し、「どのお客様により継続的かつ積極的にコンタクトを続ける」のかが見えてきたそうです。

ソーシャルメディアやネットワークを活用したCRMも

最後に、システムに頼らない最近のトレンドとしてのCRMについて簡単に紹介します。

 

それはソーシャルネットワークやソーシャルメディアを利用しての顧客との関係維持であり、具体例としてはTwitterなどでつぶやかれる自社に関する事柄に対して、カスタマーサービス担当者が回答をするというものです。管理している顧客とtwitterのアカウントとを結びつけることは難しいかもしれませんが、自社や自社製品を実際に利用していたり、興味があるユーザーの声を拾い上げてやりとりができる、という点では顧客満足度を上昇させる役割があると言えるでしょう。

 

実際、ある大手服飾関係通信販売業者では、そのような試みを行っています。実際にやり取りをしたユーザーだけではなく、それを見ている人にとっても親しみやすく、直接コンタクトが取れる企業だということを印象付ける結果になっているようです。

 

このように、CRMを用いて顧客との関係を構築する動きは、様々なECサイトで活発化しています。

単に新規顧客を獲得するだけでなく、その後の長い関係性を築くことが、結果として売上を伸ばす秘訣になるのではないでしょうか。


159

ECサイトの運営者にとって、CRMは避けては通れない重要な要素です。CRMとは、Customer Relationship Managementの略語です。日本語では「顧客情報管理」「顧客関係構築」「顧客管理」と略されることもあります。

顧客の満足度を向上させるために、顧客の属性や購入履歴などを記録・管理し、それぞれの顧客の応じた対応を取ることを指します。CRMという言葉で、顧客情報管理システムを指すこともあります。

CRMの意味とは?

具体的にどのようなものかというと、データベースなどを利用して、顧客の細かい属性や購入履歴、どのような状況で購入したか、支払状況、問い合わせ状況などを記録・管理します。

 

データはその顧客本人に再びアプローチするときの手助けにもなりますし、そのような購入者情報を蓄積し、様々な手法で分析することによって、企画・宣伝広告を行う際の指標となります。

 

CRMとは、「情報を管理することによって顧客の満足度を上げる」ことですが、つまりは「満足してもらい、再び購入してもらう」という、積極的な売上向上のための戦略とも言えるのです。

CRM導入の大きな理由

顧客にアプローチするためには、顧客のことをより詳しく知る必要があります。漠然とした抽象的な「顧客」という存在に向けて商品を売ろうとしても、それでは戦略を立てることができません。顧客をいかに明確に捉え、具体的な存在として認識してアプローチできるのかが重要になってきます。その、対象となる顧客を詳しく知るための手段がCRMなのです。

導入する際の失敗しないための2つのポイント

CRMの導入をこれから考えているようでしたら、どのようなポイントに注意したらよいでしょうか?

具体的なシステム選びの前の前提として、大きな2つのポイントを上げてみます。

 

1.社内での意思を統一する

まず、CRMというものに対する社内での理解を深めることから始めましょう。新しく始める、とは言っても、今までも顧客データなどはあったはずです。その既存の顧客データと、新しいCRMとの違いはどのようなものなのか、それがこれから先どのような形で業務と関わってくるのか、なぜCRMが必要なのか、という点について多いに議論を重ねましょう。

 

社内でのそのような意思の確認がなく、システム担当者や広告宣伝の担当者だけで話を進めてしまうのは望ましくありません。例え担当者が変わっても続けられるような体制を作り、CRMに対する知識を社内で浸透を図ることは、導入後の運用の段階でスムーズにいくかどうかを左右すると言えるのではないでしょうか。

 

2.CRMを行う目的や現状の問題点をピックアップする

企業によってCRMを導入する目的は様々だと思います。純粋に顧客満足度を向上させるためであったり、それを足がかりに売上を何%増やしたい、という具体的な目標があったり、煩雑な業務を効率よく行うための手段だったり、コストカットのためだったり、と様々だと思います。

 

システムを導入する前に、それを選ぶためにも重要になるのが、そのような目的や問題点をピックアップし、明確にすることです。

 

様々な部署の人間が関わる大きなプロジェクトとなる可能性がありますので、「何のために行うのか」という目標がはっきりしていないと、一つのゴールに向かっていくのは難しいでしょう。

CRMは避けて通れないテーマです

結局のところ、CRMを行う大きな目的は「売れるための会社作り」ということになると思います。

 

今までの方法論では行き詰まりが見えるから、新しい手法を取り入れるというのは、企業がステップアップする上では通らなければならない道です。

 

カスタマーサービス担当者、システム担当者、商品開発担当者、営業・企画担当者といったそれぞれの人が現在持っている情報を出し合い、一つのゴールに向かって試行錯誤を続けることが、CRM導入のためにも、その後の企業運営のためにも必要なプロセスなのではないでしょうか。

ECサイトの売上を伸ばす施策は、CRM以外にもまだまだあります。


↑このページのトップヘ