ネットショップを運営する方にとって、様々な手段で獲得をしたお客様、すなわち顧客はとても大切な存在でしょう。その顧客情報を管理して、ビジネスに活かしていこうという時に使われる「CRM」という用語があります。このCRMという言葉は、どのような意味なのでしょうか？そして、顧客情報を管理することにはどのような意味や目的があるのでしょうか？

CRMの意味とは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語であり、日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」「顧客維持管理」とも言われています。

言葉の通り、「顧客との関係を維持するためのデータ管理」がその意味となりますが、CRMという言葉で「顧客管理システム」を指す場合も多いかと思います。

しかし、CRMという言葉を使う時に、単に「顧客情報を管理する」ことだけを意味するのではなく、「顧客情報を元にして、顧客との関係をいかに維持して行くかを考える戦略」まで指すことがあるのです。

なぜ顧客関係の維持が必要なのか？

売上を上げるためには、新たな顧客の獲得や、そのための戦略は重要です。それと同じように、現在いる顧客、つまり一度購入してくれたお客様に、再び商品を購入してもらうための働きかけもまた、売上を維持・上昇させていくためには避けて通ることのできない大きな課題であると言えるでしょう。

ユーザーにとってのネットショッピングの大きな利点のひとつは、実際に足を運ぶことなく、様々な店舗を比べて自分にあったネットショップから購入することができるという点でしょう。価格、品質、配送の日時、ネットショップの雰囲気、信頼性など、様々な要素をユーザーは検討し、「自分に合っている」と思えるネットショップから商品を購入します。しかし、一度購入したとしても、再度必ず同じ店舗で購入してくれるとは限りません。実店舗でしたら立地条件などから再度訪れて購入してくれる可能性は高いと言えますが、ネットショップでは、他のネットショップを探して、もっとより良いと思える商品やショップに乗り換えることは実に簡単なのです。

ユーザーにとっては利点となるこのポイントは、反面、ネットショップの経営者にとっては避けなければならない重要なポイントになると言えます。せっかく多くの競合他社の中から選んで購入してくれた貴重な顧客を失ってしまう、というのは大きな機会損失です。

顧客関係を維持するための必要なポイントは？

では、そのような一度購入したお客様が離れていってしまうことを避ける、つまり「顧客関係を維持していく」ために必要なことはどのようなことでしょうか？

• 顧客へのサービスの向上

• 顧客とのコミュニケーション

• 顧客へのキャンペーン、新商品などの情報提供

このようなポイントが顧客との関係を維持していくためには最低限必要なことになっていくでしょう。

一度購入してもらったが、それきりその顧客とは何の接触もない、というのでは、そのネットショップの存在は顧客に忘れられてしまうでしょう。

顧客の購入した商品、いつ購入したのか、どのような商品に興味があるのか、などの情報を管理することによって、その顧客が求めているものや、どのような顧客であるのかが理解できてくるかと思います。そうすることにより、その顧客に合った的確な情報提供が可能となります。顧客情報の分析をすることがなく、一方的にキャンペーン情報などだけを送るのでは、それは顧客にとって有益な情報提供とは言えないでしょう。

導入前には様々な検討が必要です

CRMという言葉が、現在では顧客管理システムを指す、と説明した通り、顧客関係管理にはシステムの導入が前提となります。

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#ECサイト運営

インターネット上で商売をしている方にとって、今や顧客管理は欠かせない業務、そして課題のひとつとして挙げることができるでしょう。今回はこの「顧客管理」とは何かということについてと、その重要性を考えてみたいと思います。

顧客管理とはどのようなものか？

顧客管理とは、一度購入してくれたお客様の情報をデータベースとして管理することを指しています。

このデータベースに含まれる情報とは、お客様の性別や年齢、住所といった「属性」や、購入したものに関する履歴である「購入履歴」のことです。

さらに詳細な管理をする場合には、支払や返品の状況、クレームや問い合わせを受けた場合にはそれに関する情報まで、お客様に関する情報すべてを顧客管理システムやソフトなどによってデータベース化します。

そのようにデータベース化した顧客情報は、どのような重要性を持っているのでしょうか。

顧客管理の重要性は、それが売上に直結するものだということです。

顧客管理に基づいた販促活動とはどのようなものでしょうか？

それは例えばAmazonのサイトに「この本を買った人はこんな本も買っています」という情報が表示されることや、化粧品や健康食品を一度買うと、それ以降カタログ付きのＤＭが度々送られてくる、割引クーポンがＤＭで来るというようなものです。それらは全て、もう一度買ってもらおう、というネットショップ側の顧客管理を基にしていると言えるでしょう。

売上を上げるために必要な３つのポイント

ネットショップにおいて、今より売上を上げるために必要なことは、大きく分けて以下の３つに分けることができるのではないでしょうか。

1. 新たなお客様の数を増やす

2. 商品価格を上げる

3. 既存のお客様の購入頻度を上げる

新たなお客様を増やすためには、ネット上に留まらない宣伝活動や、SEO対策、新たな市場を開拓するなどの方法があるでしょう。しかし、この「集客力を上げる」「新たな顧客を獲得する」というのは、ネットショップを運営する上での永遠のテーマといって言ってよいほどの大きな課題でもあります。

商品価格については、今まであるものを変更することはなかなか難しいので、新しく今までより上の価格帯の商品の販売を始めたり、セット販売をするなど、購入単価を上げるといった努力が必要となっきます。

そこで、３番目に挙げた「既存のお客様（顧客）の購入頻度を上げる」ために必要となってくるのが顧客管理なのです。

購入頻度を上げるための顧客管理の重要性

たった一度でも、あなたのネットショップで買い物をしてくれたお客様は、とても貴重な存在です。すでにショップを利用しているため、初めて買い物をするときのような大きなハードルはなく、安心してリピートしてくれる可能性があるからです。

新しい顧客の獲得ももちろん重要ですが、このような既に購入した経験のあるお客様の購入頻度が上がれば、売上を確実に上げることができるようになります。

顧客管理の対象となる「購入履歴」を管理し、その傾向を分析することによってお客様がどのような商品に興味があるのかが把握できるようになります。

その分析結果に基づいたレコメンドをページに載せたり、リピーター対象のセールや割引クーポン、新製品のカタログを送付するなどの方法によって、常にあなたのショップのことを意識してもらうことができるようになります。

顧客管理システムの導入を検討しましょう

現在、様々な顧客管理システムやソフトがあります。より積極的に売上を上げたいと思っているのならば、それらの導入を検討してみるとよいでしょう。

様々なタイプのソフトやシステムがありますので、その特徴を検討し、あなたのネットショップの求める顧客管理の姿を照らし合わせて、希望に沿うようなシステム選びをしましょう。

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#ECサイト運営

ECサイトを成長させるうえで欠かせない要素と言われている「フルフィルメント」をご存知でしょうか？「言葉は聞いたことはあるけどよくわからない」「フルフィルメントって何？」というECサイト運営者の方は、ぜひ今回の記事を読んでフルフィルメントについての理解を深めましょう！本記事ではフルフィルメントの概要、そしてフルフィルメントがもたらすメリットとデメリットについて説明していきます。

フルフィルメントとは？

英語の“fulfillment”は「遂行」「実行」「達成」などを意味する単語ですが、ECサイト運営においては「注文の履行」（＝order fulfillment）と考えればよいでしょう。

つまりＥＣにおいては、商品が注文されてからお客様のお手元に届くまでに必要な業務全体のことです。
具体的には、商品の発注・検品・梱包・発送・在庫管理を含む物流をはじめ、顧客データの管理、返品処理、クレーム処理、決済などです。

では、フルフィルメントを行うことでどんなメリットがあるのでしょうか？そのメリットを見ていきましょう！

フルフィルメントのメリット

一元化によって効率的な販売業務の遂行が可能

自社倉庫で商品管理をし、販売オペレーションと物流が連携することで販売業務がスムーズに行われます。その結果として、確実で迅速な商品配送が可能になります。

そしてその後のクレーム・トラブル対応も一貫した管理の中で可能になるので、情報伝達のミスによる行き違いを防ぎ、充実したカスタマーサポートを行うことが出来ます。

顧客満足度の向上

フルフィルメントによる迅速な商品の発送とカスタマーサポートの結果、顧客満足度の向上が図れます。顧客満足度の向上は口コミやサイトの評判にも繋がるので、ECサイト運営の上で非常に大きなメリットと言えるでしょう。

データ分析が可能

フルフィルメントによって、ECサイトへのアクセス解析をすることで、購買層や動向など、顧客のロイヤリティを把握することが出来ます。

そういったデータから、「どの部分がサイト運営においてネックになっているのか」「この長所は更にのばす余地があるのではないか」など現状分析を行うことが可能になります。ECサイト運営において客観的な分析データは大いに役立つことでしょう。

以上のようにフルフィルメントがもたらすメリットはECサイト運営において大いに役立つものですが、もちろんメリットだけが得られるわけではありません。フルフィルメントにもデメリットがあります。次はそのデメリットを見てみましょう。

フルフィルメントのデメリット

煩雑な手間を要するので、膨大な時間がかかる

販売業務はECにおいて非常に重要なものです。

確実に、そして可能な限り迅速に商品を届けなければ顧客満足度は得られません。それだけに企業側としては手が抜けません。しかし、「梱包材の用意」「商品の保管」「料金決済」「梱包」「発送」「カスタマーサービス」など、販売業務全体を細かく見ていくと、その内容は多岐にわたることが分かります

。いくらフルフィルメントで効率的な販売運営を目指しても、コストや時間が削れない部分があります。１つ１つを確実にこなすということは、それだけ確認作業などに時間がかかってしまうのです。

システム開発費用などのコストがかかる

「クレジットカード決済」「銀行振り込み」「コンビニ支払い」「代金引換」など、顧客動向の多様化により、ECショップには多彩な決済方法が求められています。

しかしそういった支払い方法に対応するためのシステム開発にも多大なコストがかかってしまうので、ECショップの営業利益を圧迫する場合があります。フルフィルメント最適化のための工夫がより必要になってくるでしょう。

まとめ

商品を確実に、そして丁寧迅速に届けるための管理運営業務であるフルフィルメントがECサイト運営において担う役割は非常に大きなものです。

ECの販売事業の根幹部分を成すフルフィルメントを軽視してしまうと、長期的に見れば多大なコストと時間を無駄にすることになります。より効率的な販売業務の管理が出来るように、経営者の方は販売業務全体を見直してみましょう！

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